En búsqueda de la mejora de la satisfacción de nuestros clientes y amigos con los productos de Bolivariana de Minerales hemos puesto en marcha un protocolo para las reclamaciones por causa de rotura y daño de bultos que se hayan producido en el momento de fabricación y cargue de los bultos asegurando que la reclamación sea procesada de manera oportuna y con la documentación adecuada.
PROTOCOLO DE RECLAMO POR BULTOS DAÑADOS
Ámbito de Aplicación
Este protocolo aplica a todos los clientes que reciban mercancías dañadas y deseen presentar un reclamo formal ante la empresa Bolivariana de Minerales
Procedimiento para Presentar el Reclamo
1. Notificación Inicial
- Plazo: El cliente debe notificar el daño dentro de las [24] horas posteriores a la recepción de la mercancía, según las políticas de la empresa.
- Medio: La notificación debe realizarse por escrito a través de:
- Correo electrónico: bmineraleslogistica@gmail.com
- Teléfono / whatsapp: 321 2305297 y/o 314 3657120 (seguido de confirmación escrita).
- Información requerida:
- Numero de remisión.
- Fecha de recepción de la mercancía.
- Breve descripción del daño observado.
2. Documentación del Reclamo
El cliente debe enviar la siguiente documentación para formalizar el reclamo dentro de los [2] días hábiles posteriores a la notificación inicial:
a. Descripción del daño
- Enviar al correo electrónico de la empresa la siguiente documentación:
- Detalle de los bultos dañados (cantidad, tipo de daño).
- Número total de bultos recibidos y número de bultos dañados.
- Impacto del daño (pérdida parcial ó total del contenido del bulto).
b. Evidencia Fotográfica
- Requisitos para las imágenes:
- Las fotos deben ser claras, bien iluminadas y mostrar el daño desde diferentes ángulos.
- Cada bulto dañado debe ser identificado con un número visible (por ejemplo, usando una etiqueta o marcador en el bulto).
- Incluir una foto general de todos los bultos dañados juntos, mostrando los números asignados.
- Cada imagen debe estar numerada (por ejemplo, Imagen 1, Imagen 2) y acompañada de una breve descripción en un documento adjunto (ver ejemplo abajo).
- Formato: Las imágenes deben enviarse en formato JPG o PNG, con un tamaño máximo de [1] MB por archivo.
- Ejemplo de descripción de imágenes:
- Imagen 1: Bulto #1, detalle del contenido dañado
- Imagen 2: Bulto #2, rotura en la parte superior, con derrame.
- Imagen 3: Vista general de los bultos #1 y #2 con etiquetas numeradas.
c. Documentos Adicionales
- Copia de la guía de remisión o documento de transporte.
- Reporte de recepción (si aplica), donde se haya registrado el daño al momento de la entrega.
3. Envío del Reclamo
- Canal: Enviar toda la documentación al correo bmineraleslogistica@gmail.com
- Asunto del correo: “Reclamo por Bultos Dañados – Número de Remision”.
- Confirmación: La empresa enviará un acuse de recibo dentro de las [72] horas hábiles,
- 4. Evaluación del Reclamo
- Plazo: La empresa evaluará el reclamo dentro de los [15] días hábiles posteriores a la recepción de la documentación completa.
- Proceso:
- Verificación de la documentación y evidencia fotográfica.
- Investigación interna para determinar la causa del daño (transporte, manipulación, etc.).
- Contacto con el cliente para aclaraciones, si es necesario.
- Notificación: El cliente será informado sobre la resolución del reclamo (aprobado, denegado o solicitud de información adicional) por correo electrónico.
5. Resolución
- Si el reclamo es aprobado:
- Opciones disponibles según sea el caso:
- Envió de los empaques vacíos al cliente
- Envió de personal de Bolivariana para ejecutar el arreglo de los empaques y productos dañados.
- Nota de crédito para la factura correspondiente a la remisión
- Opciones disponibles según sea el caso:
- Si el reclamo es denegado:
- La empresa proporcionará una explicación detallada de los motivos.
- El cliente podrá apelar la decisión enviando información adicional dentro de los siguientes 3 días hábiles.
Consideraciones Importantes
- La empresa no aceptará reclamos si:
- No se presenta la documentación completa dentro de los plazos establecidos.
- Las imágenes no cumplen con los requisitos de claridad o numeración.
- El daño es atribuible al cliente o a un uso inadecuado de la mercancía.
- Los bultos dañados deben conservarse en su estado original hasta que la empresa indique lo contrario.
- La empresa se reserva el derecho de solicitar la devolución de los bultos dañados para inspección.
Contacto
Para dudas o asistencia con el proceso de reclamo, contáctenos en:
- Correo: bmineraleslogistica@gmail.com
- Teléfono: Teléfono / whatsapp: 321 2305297 y/o 314 3657120.
